Кризис не только опасность, но и шанс

Евгений Креславский интересовался психологией с юношеских лет и, как только закончилось работа по распределению, стал психотерапевтом. В конце 80х гг. у г-на Креславского и его коллег возникла идея создать негосударственный центр психологической помощи.

Г-н Креславский и его коллеги были первыми, кто в Петербурге в 1989 г. открыл службу экстренной телефонной психологической помощи детям и подросткам. Созданный ими Институт "Гармония" в определенном смысле также изменил ситуацию, создав практически с нуля рынок психологических и психотерапевтических услуг, а также услуг, связанных с подбором и тренингом персонала.

- Как связаны детская и подростковая психотерапия и тренинги я области бизнеса?
- Все, что у нас есть, идет от детства. Когда я занимаюсь психотерапией, я помогаю людям открыть в себе новые возможности. То же я делаю в организациях.

- Каким образом психологи могут сделать работу делового человека эффективнее?
- Здесь есть несколько направлений. Первое связано с тем, как взаимодействовать с клиентом, ему посвящено большое количество программ, связанных, например, с. мастерством продажи самых разнообразных услуг и товаров. Очень важно говорить на языке клиента, понимать потребности, которые у него есть, и, соответственно, говорить на языке его потребностей.

Второе направление связано с тем, как выстраивать отношения внутри компании, каким образом можно сделать ее работу эффективной. Мы отвечаем на вопрос, какие отношения должны быть в компании, чтобы получить настоящий результат. Тот результат, который понятен, результат, который можно пощупать.

Наконец, активный психологический подход может применяться в решении вопросов, связанных с самосовершенствованием людей в компании и прежде всего лидеров компании. Здесь очень важно, чтобы человек понимал, где он находится, понимал риски, и в этом можно ему помочь. Еще один момент связан с планированием времени, с планированием деятельности, с теми трудностями, которые испытывают люди, когда они не используют свое время соответствующим образом.

Вообще, я считаю, что менеджмента как науки не существует. Менеджмент - это такая практическая область, которая только интегрирует сопутствующие знания других областей - психологии, экономики, культурологии и т.д. Только в рамках этого поля менеджмент и существует.

Кстати, если говорить о нынешнем кризисе, то я считаю, что во многом он связан с психологическими проблемами. Можно говорить о власти: власть не учитывала тех ожиданий, которые были у людей в данный момент, и вела себя так, как будто людей вообще не существует.

Например, мы не получали никакой информации в течение почти двух недель. От Черномырдина, кроме недавнего выступления, никакой внятной информации тоже не было. Отсутствие информации всегда порождает тревогу и растерянность. Люди и вели себя адекватным образом. Они были растеряны, они были тревожны, это провоцировало панику, причем в разных слоях населения, со всеми вытекающими отсюда последствиями: изымались деньги из банков, при этом люди были недостаточно осторожны, соответственно, их обворовывали.

- Насколько ваше обучение эффективно?
- Я приведу пример: мы работали в одной очень крупной фирмой, которая на сегодняшний день торгует сантехникой, покрытиями, строительными материалами. После того, как мы провели тренинги, с учетом того, что там была грамотная маркетинговая политика, что очень важно, продажи поднялись на 40%. Что для меня - а я узнал об этом через полгода после того, как мы сделали эту работу, даже больше - было существенным открытием.

- А как с моральным аспектом, ведь вы, обучая продавать, даете продавцам некое оружие? - Тут нужно помнить о том, что все, что изготавливается, может в конечном итоге продаваться. Просто разным потребителям. Мы должны отдавать себе отчет, что ответственность за процесс покупки лежит на покупателе. Очень важно не снимать с него этой ответственности. Поэтому, если мы даем продавцу инструмент, который позволяет построить отношения таким образом, чтобы покупка совершилась, то я не думаю, что в этом есть что-то этически негативное.

Мы не учим обманывать. Мы всегда говорим о том, что настоящий продавец - это честный продавец. Мы учим следующим вещам: понимать потребности клиента, понимать его состояние и определенным образом его стимулировать к покупке. Ведь если клиент пришел в магазин, если он начал с продавцом говорить по какому-то поводу, значит ему каким-то образом это интересно. Потому что он мог бы сказать "Извините, меня это не интересует", и уйти. Как делаете вы, как делаю я и многие другие. Вы же не все бумажки берете, которые вам дают на улице? Вы говорите: "Нет, спасибо, не надо". Это ваша ответственность и здесь нет никакой манипуляции.

- Отсюда следует, что мы нуждаемся не только в обучении продажам, но и в своего рода "курсах потребителя"?
- Несомненно. Я считаю, что мы вообще нуждаемся в более дифференцированном понимании себя. То есть понимании того, "что мне нужно, на что я готов потратить свои деньги, какие деньги я готов потратить". Имеет смысл подумать, что вообще для меня означают деньги. Я приведу пример, для меня лично важный. В 89-м году к нам приехала группа наших коллег из Америки, мы их возили на экскурсию в Пушкин, они задали такой вопрос: "Скажи, пожалуйста, это хорошая цена для этой вещи?" И я подумал про себя "Как можно задавать вопрос, хорошая или плохая цена?" Потому что тогда цена была одна. Она не может быть ни хорошей, ни плохой. Сейчас я понимаю, что могу приобрести за разную цену одну и ту же вещь одного и того же качества, одной и той же фирмы. Следовательно, возникает вопрос: "А что я выигрываю, если покупаю эту вещь за более высокую цену?" Например, я выигрываю в престиже, за что, может быть, стоит платить, выигрываю на экономии своей энергии, потому что покупаю в соседнем магазине, а не еду за продукта ми на Сенной рынок. Я экономлю свое время. Действительно, стоит учить пониманию себя, своих потребностей и отношению к деньгам. Я сам несу ответственность за то, что я покупаю или не покупаю.

- Понятно, что можно научить конкретных исполнителей. Но как научить широкие массы ?
- Мы учимся, реально учимся своим страданием. Я хочу здесь процитировать Ницше: "Все, что нас не убивает, делает нас сильнее". Ответственность за всю историю с "МММ" и подобными фирмами я, например, возлагаю на государство, потому что оно вовремя не дало необходимой информации для обучения своих клиентов - мы, граждане, в некотором смысле являемся клиентами государства, - как нам жить и как нам управляться с этими новыми инструментами.

Мы учимся, как вкладывать свои деньги, как ими распоряжаться, учимся на потерях. Я убежден, что через определенное время мы будем относиться к себе более ответственно - к пониманию себя, к своему поведению. До этого кризиса я считал, что мы вообще выходим из кризисной ситуации, что идеологический кризисный момент уже заканчивается.

Сам факт интереса к вашей газете, "Карьеристу" в "Деловом Петербурге", "Профилю" и т.д., говорит о том, что это нужно. Эти издания учат самосовершенствованию, пониманию себя, принятию на себя большей ответственности.

Когда человек задумывается о карьере, это значит, что он начинает заботиться о своей жизни. В кризисе есть период восстановления, во время которого происходит изменение ценностных ориентации. Появление новых ценностей, связанных с принятием ответственности на себя, для меня означало, что мы выходим из идеологического кризиса, становимся более европейскими, чем раньше.

- Таким образом, кризис - это своего рода экзамен. Как вы оцениваете реакцию людей сейчас? Насколько способны граждане к преодолению трудностей?
- Я считаю, что мы очень талантливые, очень научаемые, очень жизнеспособные. И мы очень быстро впитываем новое. За 10 лет мы прошли такой колоссальный путь и так изменились, что, если бы мы оглянулись, мы бы сами себя не узнали. Особенно остро это чувствуется, когда общаешься с детьми, питому что дети впитывают уже иную культуру. Они уже другие, они просто вообще не понимают многие вещи.

Я считаю, что мы многому научились. Если вспомнить так называемую павловскую реформу или "черный вторник", то сейчас мы ведем себя совершенно по-другому, чем вели тогда. Мы адаптировались. Выработали такие способы поведения, которые позволяют принимать адекватные решения. Это видно по людям, которые занимаются бизнесом. Они начинают принимать попятные решения. У китайцев "кризис" обозначается двумя иероглифами - один означает "опасность" и напоминает человека, стоящего на краю пропасти, а второй иероглиф обозначает "возможность" и состоит из множества мелких точек. Вот это сочетание в кризисе опасности и возможности очень важно для того, чтобы понимать, что такое кризис. Многие люди из бизнеса, с которыми я общался за последнюю неделю, очень четко демонстрируют, что они находят в этом не только опасность, но и колоссальную возможность, которая дает им шанс по-иному взглянуть на перспективы развития своей фирмы и находить новые пути этого развития.

- Страна входит сейчас в череду выборов. Каков портрет избирателя с психологической точки зрения ?
- Это я не могу сказать, я этим не занимался, так что могу только фантазировать на эту тему: На мой взгляд, у людей нет прямой взаимосвязи, понимания, кого ты выбираешь, и что этот человек будет делать по представлению тебя и твоих интересов. Мы по-прежнему выбираем не идеологию, а людей. Нас можно очаровать. Это существенно.

С другой стороны, в отличие от выборов 89-го года, население все-таки будет желать, чтобы с ним разговаривали. Не листовки, не лозунги, не телевизионное давление, как это было в 96-м или в 93-м году. Забивание голов рекламой. Теперь население хочет разговаривать. В этом смысле мой прогноз точен. Перед выборами муниципального совета ко мне пришла одна женщина и спросила: "Готовы ли вы быть моим консультантом?". Я вообще не консультирую по политическим вопросам, но я ей сказал: "Я знаю, что делать", и набросал схему. Это очень простая схема. Вы должны общаться с людьми на своем участке. Говорить о жизни, о том, о сем, что нужно сделать, чего они хотят. На следующий день после выборов она мне позвонила и сказала: "Вы знаете, вы меня, наверное, не помните, меня зовут так-то, меня выбрали". Люди сейчас хотят, чтобы с ними разговаривали. Они во многом дезориентированы и хотят узнать, получить какую-то информацию - раз, как-то отреагировать своей болью - два, услышать, что такие боли существуют у соседей - три, и найти какие-то конструктивные пути.

- Вы не занимаетесь политикой, но все-таки вы психолог, вы наблюдаете политиков. Почему они ведут себя так, не дают информации, есть тут какая-нибудь психологическая причина?
- Безусловно. Хотя это не совсем так, некоторые информацию дают. И для меня то, как разговаривал Кириенко, было, в общем, понятно, я это принял. Нельзя сказать, что я верю в звезду Кириенко, который может что-то сделать особенное, по, по крайней мере, для меня это был человек, который меня уважал. Для меня это было важно, и я к нему относился с определенным уважением. Другие политики могут не давать информации по разным причинам: во-первых, они могут находиться в состоянии растерянности, как мы все, во-вторых, они могут не считать коммуникацию важным делом, потому что для них является важным нечто иное. Они могут просто не принимать пас во внимание. Мы не нужны, а когда человек не нужен, это тоже психология. Кроме того, существует важный политический момент - страх. Принять на себя ответственность и честно сказать: "Извините, моя политика привела к тому-то, тому-то и тому-то", -это ведь очень страшно. Если сравнить две ситуации - выступление Ельцина и выступление Клинтона, то Клинтон с человеческой точки зрения поступил крайне мужественно. Это было, конечно, все подготовлено. Клинтон говорил особым голосом, по-особому смотрел, по-особому краснел. Понятно, что с ним работали, но он способный и он сказал своей стране, что да, было дело, и настроение в стране изменилось. Для многих людей это очень серьезный шаг - признаться. А мы имеем иное: молчание, никакой информации.

После того, как сняли Кириенко, вообще уже непонятно, что происходит. Мы оказываемся в ситуации, когда нет критериев, по которым можно принимать решения. Как вам как руководителю фирмы поступить со своими деньгами? Отсутствие внятной информации очень существенно влияет на настроение.

- Что в этом кризисе непоправимо, а что поспособствует нашему развитию?
- Самое страшное, что может быть - это то, что мы не сможем влиять на события. Отсутствие нашего влияния, нашей активности может сделать нас еще более апатичными и депрессивными. Явных способов влияния я не вижу, но будем развиваться, если мы посмотрим на свою жизнь под иным углом, просмотрим все свои ресурсы, просмотрим возможные угрозы, внешние и внутренние, попытаемся нарисовать себе возможные сценарии развития событий и предпримем активные действия - для того, чтобы изменить ситуацию. Нам поможет - и это реально помогает многим - конкретная активность применительно к конкретной ситуации. Мм не сидим сложа руки и не ждем, пока наверху что-то решат. Огромное количество людей действует, принимает решения, платит за эти решения разными вещами - болью, деньгами, кровью. Но они принимают эти решения, делают и идут дальше.

Евгений Креславский, директор Центра социального и психологического консультирования
ВОЗРАСТ: 42 года
ОБРАЗОВАНИЕ: Ленинградский санитарно-гигиенический институт (1979 г.)
ОПЫТ РАБОТЫ:
С 1996 г. - директор Центра социального и психологического консультирования;
с 1991 г. - президент Российской ассоциации телефонной экстренной психологической помощи (РАТЭПП);
с 1988 г. - ген. директор Института психотерапии и консультирования "Гармония";
с 1986 г. - детский психотерапевт в Институте протезирования;
1979-1986 гг.- детский и подростковый психотерапевт;
1979-1982 гг. - зав. лабораторией Института переливания крови.

Фанни Каплан
Специально для "Карьеры"