В авангарде быстрого Интернета

Как и некоторые мои коллеги, продвинувшиеся в области Интернета, я могу отнести себя к пострадавшим при подключении. Оказалось, что весьма привлекательным сервисом СЗТ по имени «Авангард» воспользоваться не так просто. Операторы call-центра под номерами вместо имен не могли помочь моей беде. Найдя людей с именами в технической службе, я выяснил лишь, что перед местным узлом связи стоят проблемы, сравнимые с телефонизацией всей страны.

Стиль общения с абонентом, оставшийся, видимо, одним из родимых пятен телефонной монополии, вызывал сильное раздражение. Но наводил и на вполне позитивные размышления: о чем должны думать руководители крупных телекоммуникационных компаний, которые теперь становятся национальными и огромными? Что делать, чтобы клиент ощущал искреннее внимание и заботу?

Кому как не телекому быть в авангарде технологий автоматизации массового обслуживания?! И, насколько мне известно, вопросы обработки вызовов, даже в масштабах всей России, активно и успешно решаются. Но бездушное отношение к самому дорогому — клиенту — становится проклятием даже для новых, вполне рыночных и конкурентных игроков телекоммуникационного рынка.

Реализация новейших услуг идет со сбоями? Значит, нужно организовывать общение с клиентом, которое доказывало бы его ценность. Специалисты в области человеческих ресурсов прекрасно знают, как обучать телефонный персонал, проводить профилактику так называемого эмоционального сгорания операторов. Они знают, как важно находить и удерживать в команде по-настоящему сочувствующих и одновременно стрессоустойчивых работников. Но все-таки эти важнейшие мероприятия — лишь частные инструменты правильной работы с клиентом.

Примером может служить проект, который мы осуществили для Теlе2 в Петербурге. Работа под названием «Жалоба как подарок» проводилась с четырьмя десятками менеджеров — внутренних тренеров. Компании не любят жалобы, многие ставят целью сократить их число. Наша задача состояла в том, чтобы более 1000 сотрудников Tele2 убедились: жалоба помогает посмотреть на продукт глазами клиента, понять, что ему не нравится, и оказать поддержку.

Справедливости ради нужно отметить, что мои злоключения, продлившись три месяца, закончились счастливо: «Авангард» работает. Но в процессе подключения, сказать честно, оставалось единственное желание — сменить провайдера. Сделать это не удалось лишь из-за нерадивости продавца новой местной кабельной компании.

Автор - директор Института «Новые Возможности", специально для «Стандарта».

Стандарт 1 (60) январь 2008