Повышение удовлетворенности потребителей

Ситуация:

Руководство международной телекоммуникационной компании приняло решение о необходимости повышения удовлетворенности абонентов качеством обслуживания.

Решение:

Совместно с сотрудниками Дирекции по обслуживанию был разработан проект, включающий:

• Подготовку внутренних тренеров компании к проведению тренинга по программе «Жалоба как подарок». Подготовлены 45 внутренних тренеров компании.
• Разработана программа, руководства для тренеров и участников, методические материалы.
• Обучено более 1500 сотрудников компании.

В настоящий момент все сотрудники компании, обслуживающие абонентов, используют технологию взаимодействия с абонентами на основе подхода «Жалоба как подарок».
По завершении данного этапа проекта значительно повысилась удовлетворенность абонентов компании качеством обслуживания.
Следующим этапом было повышение уровня эмпатического взаимодействия операторов Звонкового центра с абонентами.
В процессе реализации проекта:

• Разработана методика и проведено исследование существующего уровня эмпатического взаимодействия с абонентами операторов Звонкового центра.
• В практику компании внедрена методика оценки уровня эмпатического взаимодействия с абонентами.
• Исследованы факторы, определяющие эмоциональное сгорание операторов звонкового центра.
• Разработана и внедрена программа профилактики эмоционального сгорания.
• Разработана модель компетенций для позиции «оператор звонкового центра» и «консультант фронт офиса».
• Разработан инструментарий для оценки компетенций внешних и внутренних кандидатов на данные должности.
• Разработана  программа тренинга для тренеров по развитию навыков эмпатического взаимодействия с абонентами операторов контактных центров и консультантов фронт офисов.
• Обучены 45 внутренних тренеров компании. Все сотрудники Звонкового центра и фронт офисов компании прошли обучение по программе эмпатического взаимодействия  абонентами.

Число абонентов, удовлетворенных обслуживанием, выросло с 68,2% до 80,92%.