Развитие и поддержание высоких стандартов обслуживания покупателей в розничной сети

Ситуация:

Результаты исследований уровня обслуживания покупателей в розничной сети с помощью технологии «Тайный покупатель» продемонстрировали низкий уровень обслуживания в большинстве магазинов сети. Это явилось основанием для принятия решения руководством сети о необходимости развития и поддержания высоких стандартов обслуживания покупателей.

Решение:

В предыдущий период диагностика уровня обслуживания покупателей проводилась сотрудниками отдела персонала компании. Это вызывало недовольство и значительное сопротивление принятию данных у руководителей розницы. Поэтому на первом этапе нами было предложено провести независимое исследование, результаты которого во многом подтвердили данные предыдущих наблюдений. Также нам удалось выявить новые факты неудовлетворительного обслуживания покупателей. Обсуждение данных исследования на сессии руководителей розницы вызвало бурную дискуссию о необходимости срочного изменения ситуации. Таким образом, мы смогли вовлечь руководителей в процесс изменений и снизить уровень сопротивления. Результатом сессии был разработанный руководителями план действий, направленный на повышение уровня обслуживания покупателей.
Одним из основных этапов разработанного совместно с руководителями плана было создание Стандартов продажи и обслуживания покупателей. С этой целью мы провели сессию организационного развития, в процессе которой были определены ценности, принципы единой корпоративной культуры обслуживания покупателей и продажи в розничной сети. Кроме этого, были сформулированы:

  • алгоритм деятельности продавца-консультанта,
  • этапы продажи,
  • особенности взаимодействия с покупателями,
  • трудности, возникающие у продавца в процессе продажи, и способы  их преодоления.

По результатам сессии мы подготовили Стандарты обслуживания и продажи в розничной сети, после изучения которых продавец-консультант будет знать:

  • основные функции продавца-консультанта
  • алгоритм деятельности продавца-консультанта
  • структуру отношений между продавцом и покупателем
  • особенности построения взаимоотношений с покупателями различных поведенческих типов;
  • трудности, которые испытывают продавцы-консультанты в процессе продажи;
  • особенности вступления в контакт с покупателями
  • методы исследования потребностей покупателей
  • способы проведения эффективных презентаций продуктов сети
  • технологии аргументации преимуществ  для покупателей и техники работы с  возражениями
  • способы закрытия продаж
  • методы обслуживания покупателей
  • какой должен быть внешний вид продавца-консультанта

Стандарты включали также примеры ведения диалога продавца-консультанта с покупателями на всех этапах продажи, учитывающие потребности покупателей и посетителей розничной сети.
По завершении данного этапа мы подготовили «Программу подготовки продавцов-консультантов по Стандартам обслуживания покупателей и технологии продаж». Программа подготовки продавцов-консультантов содержала детальное описание методики проведения учебных занятий, включающее теоретическую часть, игровые упражнения, ситуационные задачи и другие инструменты тренинга.
Программа состоит из 10 занятий, продолжительностью 1,5 часа каждое.
К программе прилагались раздаточные и наглядные материалы, позволяющие эффективно проводить обучение продавцов-консультантов.
Основой программы, учебных и раздаточных материалов были разработанные ранее Стандарты обслуживания покупателей.
Все руководители розничной сети участвовали в тренингах по руководству персоналом розничного магазина и в программе тренингов для внутренних тренеров.
Получив соответствующую подготовку, руководители розничной сети проводили тренинги по обслуживанию и продаже с продавцами-консультантами магазинов.

По завершении проекта продолжительностью 6 месяцев, были проведены контрольные исследования уровня обслуживания покупателей в магазинах сети. Диагностику  проводила независимая компания, специализирующаяся на проведении исследований технологией «Тайный покупатель». Результаты наблюдений показали рост уровня обслуживания покупателей, что подтверждалось значительным увеличением выручки каждого из магазинов сети.